Ao Prao Resort, Ko Samet. Din culisele unui management de succes

Ao Prao Resort - apus de soare
Apus de soare văzut de la Ao Prao Resort/ Foto: Adina Brânciulescu

Un excelent profesionist în turism, atitudine responsabilă față de mediu și angajați, peisaj mirific – ingredientele rețetei de succes pe care o aplică un resort de vis din Golful Thailandei.

Text: Adina Brânciulescu

Când barca ne lasă pe micuța Ko Samet, la capătul unui ponton care se întinde peste apă și nisip, după o scurtă, dar zbuciumată călătorie cu un speed boat, am impresia că am ajuns în Paradis. Pe malul mării se întind câteva resorturi elegante, este multă vegetație și aleile sunt străjuite de garduri vii și bananieri cu flori de un roșu aprins. În spatele tuturor, mantii înverzite alunecă de pe munte, formând un zid înalt, de nepătruns, de vegetație.

Sawadee ka!“, ne întâmpină o tânără thailandeză, o apariție delicată, cu zâmbet frumos, la intrarea în resortul Ao Prao. Ne întinde prosoape albe și umede și o băutură dulce și revigorantă. Până să fim conduși în cameră, mă așez pe o canapea cu perne verzi și albastre și privesc marea nesfârșită. Zgomotul valurilor îmi alungă orice gând.

Câteva “detalii”

Ne aflăm într-o zonă naturală protejată (Parcul Național Khao Laem Ya – Mu Ko Samet), în Golful Thailandei, la aproximativ 200 km de Bangkok, într-unul dintre cele mai frumoase resorturi de pe insulă – Ao Prao Resort, unde am ocazia să experimentez, fără să exagerez sau să mă acuz de subiectivism, ce înseamnă resortul perfect. Nu mă refer doar la cazare și mâncare, ci la întregul mecanism din culise care merge ca uns și face șederea aici memorabilă.

Personalul este foarte important pentru mine, oriunde merg. Thailanda este cunoscută drept țara zâmbetelor, pentru că oamenii sunt prietenoși și politicoși. Așa și este, doar că, de fiecare dată când mă aflu într-un, aici sau in orice parte a lumii, am impresia că zâmbetele și politețea reprezintă o mască frumoasă inclusă în fișa postului – ești la recepție sau lucrezi în turism, trebuie să fii amabil, nu-i așa? Prefer, chiar dacă rezultatul final nu este chiar “atât de perfect”, puțină spontaneitate și apropiere, iar “roboțeilor” programați să acționeze impecabil le prefer oamenii prietenoși printre care să mă simt în largul meu.

Cred că acesta este lucrul prin care m-a cucerit Ao Resort și m-a făcut să mă simt, în același timp, și confortabil ca acasă, și în Paradis. Personalul nu este doar serviabil, nu se mulțumește să facă ordine în cameră, să servească mâncare, răcoritoare și nucă de cocos. Relația cu oamenii de aici este mai personală – îți rețin numărul de cameră, zâmbesc, mai fac o glumă, te întreabă mereu dacă totul este în regulă.

Curățenia este ireproșabilă. Nu o dată, în Thailanda, m-am confruntat cu probleme legate de curățenie, când m-am aventurat câțiva zeci de metri prin spatele unui resort. Vorba aceea – după gard… leopardul. Dar aici, dimineața, mici armate de oameni strâng toate mizeriile lăsate pe plajă. Și nu doar din fața resortului lor, inclusiv resturile aruncate pe marginea drumului care duce pe partea cealaltă a insulei.

Profesionistul 

“Mediul înconjurător este foarte important pentru noi. Cine vine aici, până ajunge în cameră și descoperă cât de frumos este amenajată sau își dă seama de calitatea serviciilor noastre, vede peisajul, curățenia și cât de îngrijit este locul. Pentru Thailanda, acesta este un lucru foarte important”, spune Winai Maungphan, tânărul manager al resortului. Lucrează de doi ani aici, după opt ani la un alt hotel de top, Mandarin Oriental, din Bangkok. Îmbrăcat în pantaloni negri, cu un tricou alb, cu logoul grupului Samed Resort, și cu încălțăminte sport, se plimbă mereu prin resort, vorbește tot timpul cu angajații și cu vizitatorii, se asigură că sunt mulțumiți. Mă uimește naturalețea, modestia și bunul lui simț. După 10 ani în industria turistică de top, coordonează totul eficient, nu-i scapă nimic, fără să aibă însă ceva din atitudinea unui șef.

“Oamenii vin aici și spun că este Paradisul”, îmi spune. Iar el trebuie să aibă grijă ca lucrurile să se păstreze așa, indiferent de sezon. Nu e suficient să ai un peisaj frumos, niște valuri spărgându-se spectaculos de un mal abrupt, apusuri picturale și niște curry-uri în meniu. Cifrele care reprezintă numărul de turiști, de înnoptări, veniturile, au în spatele lor oameni – fiecare cu preferințe, cu așteptări.

Iar dacă vin aici, trebuie să fie mulțumiți, să le oferi… Paradisul.

Panoramă de pe Koh Samet/ Foto: Adina Brânciulescu
Panoramă de pe Koh Samet/ Foto: Adina Brânciulescu

Oamenii și pregătirea contează

“Repede-repede”, spune într-o română impecabilă Yongyos Thongpan, asistentul managerului, un tânăr cu privire vioaie și inteligentă din Hat-Yai. Ne-a însoțit la o activitate în care fiul meu, Vladimir, împreună cu vreo cinci angajați (dar pe parcursul activității s-au tot adunat la masă), a învățat să facă figurine din frunze de cocotier, a fost alături de noi la cursul de gătit pad-thai și ne-a asistat la prepararea a două pizze. Băiatul acesta mă uimește pe zi ce trece. Cum prinde un cuvânt în română, cum îl reproduce perfect în secunda doi. La cursul de gătit pad thai, m-a auzit spunând “bine-bine” și imediat i-a spus lui Vladimir să amestece bine-bine ingredientele în cratiță. În ziua a doua știa numărul camerei, de unde suntem, observase că prefer cafeaua neagră și o serie de detalii cu care, pe moment, m-a luat pe nepregătit.

Grupul Samed Resorts, din care face parte Ao Prao Resort, format din șapte resorturi, toate pe Ko Samet – acoperind toată plaja de bugete, de la backpackeri la cinci stele – pune un mare accent pe oameni, iar pregătirea personalului este o componentă forte importantă a politicii acestuia. Angajații au în general studii medii, dar pregătirea lor în domeniu este continuă. Sunt încurajați să fie prietenoși, deschiși și comunicativi.

“Unui oaspete nu-i spui niciodată nu”, explică managerul resortului. Îi oferi o variantă, o soluție, un om în vacanță nu vrea probleme, iar aici intervine limba engleză. Chiar dacă limba engleză reprezintă încă o barieră pentru unii și nu le permite să susțină o conversație, există profesor care lucrează constant cu ei – nu cursuri sau ore, ci practică – stă cu ei la recepție, în bucătărie, discută și îi învață să converseze la locul de muncă.

Lobby-ul de la Ao Prao Resort/ Foto: Samed Resorts
Lobby-ul de la Ao Prao Resort/ Foto: Samed Resorts

Aproape de Bangkok (aproximativ la trei ore) și una dintre cele mai uscate insule ale Thailandei, Ko Samet are vizitatori cam tot timpul anului. Chiar și în sezonul ploios este plăcut – cu temperaturi suportabile (28 de grade), briză, plouă de regulă noaptea (asta în cazul în care plouă) și mai rar în timpul zilei. Prin urmare, când la Ao Prao nu sunt englezi, scandinavi, germani (care vin în perioada de sezon, nu în septembrie), în weekend vin thailandezi și expați (anul trecut au fost înregistrate 20.000 de înnoptări). Fiind o populară destinație de weekend, resortul este deschis tot timpul. “Nici nu putem altfel, nu putem să-l închidem dacă nu sunt așa mulți turiști, avem angajați care se bazează pe noi”, spune Winai Maungphan (cei 163 de angajați de la Ao Prao Resort sunt în proporție de 50% de pe insulă, iar pentru cei de pe continent sunt mai multe curse zilnice cu barca).

Este liniște când scriu aceste rânduri. Suntem în timpul săptămânii, iar oamenii sunt puțini, răspândiți pe șezlonguri, cât mai departe unii de alții. Aici, sub maiestuosul hibiscus (Por Ta Lay), cel mai bătrân de pe insulă, ajunge doar sunetul valurilor și disting ceva acorduri din “Freedom”, al lui George Michael, într-o versiune îndulcită și molcomă. “Everything is OK?”, mă întreabă Winai Maungphan, care mă zărește în timp ce discută cu niște angajați. Îi cunosc deja pe toți și ei, la rândul lor, mă știu. Ieri am primit de la maestrul bucătar rețeta de pizza pe care am făcut-o aici ca să pot găti la fel și acasă. Mâine o să plecăm și îmi dau seama că-mi va fi dor de un loc, dar și de niște oameni.

Update

Gesturile mărunte, dar spontane, venite din suflet, sunt cele care fac diferența, sunt cele care fac ca o experiență și niște oameni să devină de neuitat. Când am plecat de pe Ko Samet, o persoană din staff-ul de la Ao Prao Resort ne aștepta la urcarea în barcă cu o pizza caldă, special gătită pentru noi și “maestrul bucătar Vladimir”, cunoscut aici drept un mare pasionat (la gătit și mâncat) de pizza.

Be the first to comment

Leave a Reply

Your email address will not be published.


*